結(jié)果=基數(shù)×概率
——江蘇蘇州市分公司城市金融發(fā)展的解題公式郵政代理金融業(yè)務(wù)如何在城市實(shí)現(xiàn)突破？
為了尋找解題方法，7月23日，記者來到江蘇省蘇州市。江蘇省郵政分公司副總經(jīng)理、蘇州市郵政分公司總經(jīng)理張峰告訴記者：“我們的解決方案可以簡(jiǎn)化為一個(gè)公式，即結(jié)果=基數(shù)×概率。”在他所說的公式要素中，“基數(shù)”代表獲客規(guī)模，“概率”代表郵政金融服務(wù)的專業(yè)化水準(zhǔn)。
蘇州，這個(gè)位于長(zhǎng)三角中心地帶的城市，城鎮(zhèn)化率接近90％，可以說是我國(guó)城市中“不能更c(diǎn)ity（城市）的city”。也因此，蘇州郵政發(fā)展城市金融的實(shí)踐具有代表意義。今年上半年，蘇州郵政代理金融業(yè)務(wù)總收入完成10.2億元、AUM規(guī)模為1674億元，位列全國(guó)郵政市級(jí)分公司第二；跨年度營(yíng)銷期間，預(yù)售保險(xiǎn)突破9億元、期交中郵保險(xiǎn)9579萬元，兩項(xiàng)指標(biāo)均列全國(guó)郵政市級(jí)分公司第一；一季度，銷售新保31.9億元、標(biāo)保18.9億元，排名江蘇郵政第一。
盡所能 建場(chǎng)景 觸達(dá)更多客群
7月的姑蘇古城，接近四十?dāng)z氏度的高溫下蟬鳴陣陣，城墻上空暑氣蒸騰而起。蘇州市分公司金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理?xiàng)铌悑鼓艘话杨~頭上的汗水，在人行道上尋找樹蔭躲避烈日——她帶隊(duì)走訪連鎖藥房，已經(jīng)連續(xù)一周。
客戶基數(shù)是開展一切營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)。立足客戶需求，建立消費(fèi)場(chǎng)景，打造?？蜋?quán)益項(xiàng)目，歸根結(jié)底解決的是獲客入口的問題。為了做大客戶基數(shù)，蘇州郵政傾力打造一個(gè)強(qiáng)有力的生態(tài)金融團(tuán)隊(duì)，盡力觸達(dá)更多客群。
7月中旬，蘇州市更新了醫(yī)藥機(jī)構(gòu)電子處方流轉(zhuǎn)平臺(tái)系統(tǒng)，方便群眾線上線下處方藥的購買，這也為各大藥房帶來一撥新客。
“這是個(gè)機(jī)會(huì)！”嗅到了商機(jī)，楊陳嫻第一時(shí)間帶領(lǐng)生態(tài)金融團(tuán)隊(duì)，逐一拜訪連鎖藥店的關(guān)鍵人，以更換收單系統(tǒng)、定期更新軟件、提供藥店會(huì)員專享優(yōu)惠等作為切入點(diǎn)，力促合作達(dá)成。
藥房消費(fèi)新場(chǎng)景的打造不僅能推進(jìn)線上購藥消費(fèi)批量收單業(yè)務(wù)落地，更能幫助郵政構(gòu)建客戶引流新通道。7月29日，蘇州郵政與華瓴科技公司簽訂合作協(xié)議，蘇州區(qū)域內(nèi)3000家醫(yī)藥門店同步上線郵政收單系統(tǒng)，并與郵政共享藥房會(huì)員數(shù)據(jù)，攜手為購藥客戶提供金融增值服務(wù)?！拔覀冏羁粗氐氖青]政能為會(huì)員提供優(yōu)惠購、綠卡消費(fèi)補(bǔ)貼等活動(dòng)，這使我們會(huì)員的積分使用的地方更多了，為藥房吸引客流提供了新的競(jìng)爭(zhēng)力?！比A瓴科技公司董事長(zhǎng)吳興華說。
包括藥店場(chǎng)景在內(nèi)，今年以來，蘇州郵政圍繞衣、食、住、行等消費(fèi)環(huán)節(jié)，共打造了18個(gè)場(chǎng)景，新增金融資產(chǎn)2.08億元。
除了有形的消費(fèi)場(chǎng)景，蘇州郵政還發(fā)力尊老卡、退役軍人服務(wù)卡等項(xiàng)目，圍繞細(xì)分客群需求提供專屬服務(wù)，打造獲客無形通道。
近年來，蘇州市政府向本地60周歲以上老人發(fā)放尊老卡和尊老金，同時(shí)鼓勵(lì)各代發(fā)金融機(jī)構(gòu)協(xié)同社會(huì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)資源，為尊老卡用戶提供個(gè)性化服務(wù)。作為授權(quán)代發(fā)機(jī)構(gòu)之一，蘇州郵政利用“江蘇郵政微金融”“蘇州郵政”等線上平臺(tái)，發(fā)布尊老卡郵政辦理渠道和專屬來訪權(quán)益活動(dòng)信息；在廳堂設(shè)置尊老卡咨詢點(diǎn)、老年人專座和專屬權(quán)益禮品展示區(qū)。全市各網(wǎng)點(diǎn)都整合了郵政生鮮寄遞、老年月票充值服務(wù)、體檢、中醫(yī)講座等內(nèi)外部資源，吸引客戶現(xiàn)場(chǎng)辦卡。在郵政網(wǎng)點(diǎn)的尊老卡權(quán)益專區(qū)，每月都會(huì)上新物美價(jià)廉的時(shí)令特產(chǎn)，這對(duì)老年人有很大的吸引力。379元購買一整盒陽澄湖大閘蟹、1元換購新鮮的鳳凰山水蜜桃、88元帶走10斤桂花糖芋艿……每月一場(chǎng)尊老卡用戶優(yōu)惠購、每季一次健康養(yǎng)生茶話會(huì)，多樣化的活動(dòng)鼓勵(lì)客戶以老帶新，逐步打造出老人們的“郵政社群”，推動(dòng)尊老卡項(xiàng)目客戶基數(shù)不斷擴(kuò)大。截至6月底，蘇州郵政尊老卡項(xiàng)目共帶來25.3萬戶郵政綠卡客戶，其中新客戶11.7萬戶；月均代發(fā)尊老金900多萬元，累計(jì)形成沉淀資金3.9億元。
強(qiáng)中臺(tái) 獻(xiàn)真情 打造財(cái)富管家
一大早，整個(gè)蘇州地區(qū)煙雨朦朧，但常熟市黃河路郵政支局的10多位客戶依然應(yīng)邀而來。
“張姐，今天新到了一款理財(cái)產(chǎn)品，正好符合您的用款周期需求，我來給您介紹一下?！崩碡?cái)經(jīng)理顧穎月一邊給客戶遞上綠豆湯，一邊拿出資產(chǎn)配置方案詳細(xì)解說。
談及幫助客戶資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)保值增值，這位年輕的“95后”理財(cái)經(jīng)理顯得十分老練，目前，她手頭維護(hù)的20萬元級(jí)以上客戶達(dá)到2090戶。為客戶精準(zhǔn)畫像、提供財(cái)富管理咨詢服務(wù)、優(yōu)化客戶資產(chǎn)配置，她每天都在為客戶們提供專業(yè)且個(gè)性化的服務(wù)。根據(jù)客戶資金周轉(zhuǎn)和到期情況，顧穎月會(huì)為客戶配置長(zhǎng)、中、短期相結(jié)合的理財(cái)產(chǎn)品，并結(jié)合客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好和收益預(yù)期，按比例配置基金、保險(xiǎn)、券商資管、信托等產(chǎn)品。
“相較于簡(jiǎn)單儲(chǔ)蓄一年定期，經(jīng)過專業(yè)的財(cái)富打理，很多時(shí)候我們可以為客戶帶來兩倍以上的收益?！鳖櫡f月表示。
搭建場(chǎng)景解決的是獲客入口的問題，而一旦成為郵政的客戶，就需要一支具有專業(yè)水準(zhǔn)的財(cái)富管家隊(duì)伍來為客戶服務(wù)，使他們的財(cái)富不斷保值升值。
近年來，蘇州郵政著力打造一個(gè)專業(yè)化的財(cái)富顧問團(tuán)隊(duì)，以更高的水準(zhǔn)幫助客戶管理資產(chǎn)，當(dāng)好金融管家。蘇州郵政210個(gè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)均配備兩名理財(cái)經(jīng)理，面對(duì)面地為客戶提供產(chǎn)品咨詢和下單服務(wù)。每個(gè)區(qū)（市）郵政分公司還設(shè)有財(cái)富中心，由集團(tuán)級(jí)、省級(jí)財(cái)富顧問團(tuán)隊(duì)組成金融業(yè)務(wù)支撐中臺(tái)，一方面提供高端客戶資產(chǎn)診斷服務(wù)、出具資產(chǎn)健康報(bào)告和配置建議；另一方面賦能網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理，定期組織能力提升訓(xùn)練營(yíng)、實(shí)時(shí)提供理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷工具包。
一系列支撐一線的措施更具專業(yè)性，同時(shí)放大了蘇州郵政財(cái)富金融轉(zhuǎn)型理念和貫徹執(zhí)行的“乘數(shù)效應(yīng)”。
在蘇州市分公司金融業(yè)務(wù)部，財(cái)富總監(jiān)晁成林向記者展示了財(cái)富金融體系工作模板，囊括養(yǎng)客檔案、高客清單、KYC話術(shù)庫、績(jī)效考評(píng)辦法等內(nèi)容。這套被稱為“44321工作法”的工具，既包含了對(duì)金融客戶分戶管戶的營(yíng)銷思路，也明確了對(duì)員工履職行為管控的實(shí)施路徑。
在客戶營(yíng)銷過程中，蘇州郵政開展分層分級(jí)、分類分群、分片分區(qū)、分時(shí)分段的“四分”營(yíng)銷，作為有效落實(shí)“兩個(gè)靶向法”的具體措施和實(shí)踐。從客戶資產(chǎn)規(guī)模、行業(yè)、地理位置等維度將客戶細(xì)分為不同客群，以此作為分類施策、精準(zhǔn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。針對(duì)到期資金和新理財(cái)產(chǎn)品的分時(shí)分段營(yíng)銷，使得金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化更為高效有序。在上半年的“優(yōu)享生活”財(cái)富節(jié)中，財(cái)富顧問梳理出商貿(mào)戶、躉交保險(xiǎn)到期戶和50萬元級(jí)資產(chǎn)客戶三類客戶清單，同步下發(fā)本期理財(cái)產(chǎn)品賣點(diǎn)、銷售話術(shù)、宣傳物料等營(yíng)銷工具包。經(jīng)過理財(cái)經(jīng)理的全面邀約和活動(dòng)推介，財(cái)富節(jié)的銷售業(yè)績(jī)達(dá)到4.24億元，規(guī)模和占比均居全省郵政第一。
在員工履職管控中，金融中臺(tái)圍繞產(chǎn)品經(jīng)理、財(cái)富顧問、理財(cái)經(jīng)理等崗位分別設(shè)計(jì)履職清單，配套“結(jié)果+過程”的雙維度績(jī)效考評(píng)辦法，體現(xiàn)了對(duì)營(yíng)銷能力和執(zhí)行力的全盤考慮?！霸谶@套績(jī)效考評(píng)體系下，每一位員工不僅清楚自己該做什么，而且時(shí)刻能感受到背后是有一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)在支持著自己。久而久之，‘親切、專業(yè)’這一郵政財(cái)富管家獨(dú)有的氣質(zhì)自然而然就體現(xiàn)出來了?！秉S河路支局局長(zhǎng)魏玲說。
抓協(xié)同 促共享 延展公式效能
在蘇州市分公司的員工食堂里，三個(gè)餐廳分別用“金融”“寄遞”和“郵務(wù)”命名，彼此共享同一個(gè)入口通道，多業(yè)經(jīng)營(yíng)、協(xié)同發(fā)展的經(jīng)營(yíng)思路在這里就可見一斑。
蘇州市分公司副總經(jīng)理高旻峰表示：“多板塊經(jīng)營(yíng)不僅是郵政的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)之一，更是加深合作關(guān)系、提升客戶黏度、實(shí)現(xiàn)客戶資源復(fù)用的協(xié)同利器。從郵政獲客的角度來說，金融業(yè)務(wù)的客戶也是寄遞與郵務(wù)類業(yè)務(wù)的潛在客戶，屬于綜合用郵的基數(shù)。”
為了挖掘客戶綜合用郵潛力、運(yùn)用“協(xié)同因子”構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，蘇州郵政對(duì)金融大客戶、供應(yīng)商等深挖需求，整合各板塊資源，為客戶提供一攬子綜合服務(wù)方案，持續(xù)延展“結(jié)果=基數(shù)×概率”這一原本運(yùn)用在金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的公式效能。
近一年來，大家、君威、生命、中融等多家保險(xiǎn)公司陸續(xù)與蘇州郵政簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議。雙方以金融業(yè)務(wù)為始，疊加了寄遞、郵務(wù)等多項(xiàng)合作。前海保險(xiǎn)蘇州市分公司負(fù)責(zé)人殷洪飛表示：“與郵政的合作早已延伸到金融板塊之外，在綜合用郵的體驗(yàn)過程中，我們感受到了郵政的強(qiáng)大內(nèi)核與競(jìng)爭(zhēng)力。”從公文、保單寄遞到各類節(jié)日的員工福利產(chǎn)品采購，再到為保險(xiǎn)客戶定制宣傳品，今年以來，前海保險(xiǎn)綜合用郵規(guī)模突破20萬元。后續(xù)，雙方還將在黨建共建上組成聯(lián)盟，通過聯(lián)合開展黨員活動(dòng)、打造愛心惠農(nóng)同盟等方式，進(jìn)一步擴(kuò)大合作范圍。
代理金融客戶資源也為郵政寄遞拓客開辟了新的賽道。在尋找陽澄湖大閘蟹、東西山枇杷等本地特色農(nóng)產(chǎn)品養(yǎng)殖、種植戶的過程中，代理金融的客戶基數(shù)為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供了極大便利。金融后臺(tái)從現(xiàn)有客戶池中梳理出養(yǎng)殖、種植戶清單后，由理財(cái)經(jīng)理與寄遞客戶經(jīng)理組成協(xié)同開發(fā)小組，一同上門走訪，同步開發(fā)金融與生鮮寄遞業(yè)務(wù)。截至6月底，蘇州郵政金融協(xié)同寄遞走訪枇杷客戶51家，簽約18家，新增枇杷收寄量超過2萬件。
一路采訪下來，記者感覺到，城市金融的發(fā)展關(guān)鍵在于獲客。郵政代理金融又主要依托個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶數(shù)量的多少更是關(guān)鍵。若要比同業(yè)做得更好，也就是比銀行更“銀行”，就要以溫情打動(dòng)人、以專業(yè)取信于人。在每一次“生日會(huì)”“沙龍講座”中，讓客戶在郵政廳堂感受到溫情；同時(shí)，通過數(shù)據(jù)和模型分析，給客戶精準(zhǔn)提供資產(chǎn)配置方案，讓他們的每一分錢都能最大化保值、增值，擔(dān)起“資產(chǎn)管家”的責(zé)任。只有發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，既打“專業(yè)牌”，又打“感情牌”，才能形成郵政代理金融在城市突破發(fā)展的獨(dú)特生命力。