11183廣州中心支撐錄取通知書項目運行
中國郵政報記者 王淼 通訊員 梁思 連雯雯2024-07-30來源：中國郵政報
7月，高考錄取通知書寄遞工作全面啟動。為做好高考錄取通知書寄遞售后服務(wù)保障工作，11183廣州中心提前謀劃、全力以赴，通過加強培訓、做好過程監(jiān)控、制定應(yīng)急預(yù)案等舉措，切實提升服務(wù)質(zhì)量，保障考生利益。
11183廣州中心設(shè)立了“高考錄取通知書”人工服務(wù)專線，智能語音導航主動引導進入人工客服，實現(xiàn)“一呼直達”，有效縮短了考生及家長的呼入等待時間。該中心還提前做好業(yè)務(wù)預(yù)測及人員排班，建立接通率時段監(jiān)控機制及做好預(yù)案，重點監(jiān)測話務(wù)波動情況，每日分等級制定應(yīng)急策略，確保高招專項服務(wù)暢通。
為提升服務(wù)專業(yè)度，該中心提前對客服團隊進行專項技能培訓，開展分步通關(guān)及情景演練。培訓內(nèi)容涵蓋高考錄取通知書寄遞的業(yè)務(wù)要求、服務(wù)禮儀、溝通技巧以及應(yīng)急處理等多個方面。
同時，該中心建立高招緊急郵件升級督辦機制，加強監(jiān)控，及時通知各責任單位干預(yù)處理高考錄取通知書、學生檔案項目超24小時滯留郵件，并對投遞異常的錄取通知書郵件，通過“人防+技防”的手段干預(yù)和跟蹤，避免因虛假反饋引起客戶投訴。