湖南郵政：以退換貨業(yè)務(wù)提質(zhì)激活整體發(fā)展“一汪春水”
客戶申請退換貨后，湖南省益陽市桃江縣郵政投遞員聯(lián)系客戶，及時(shí)上門取件。□張婧子 攝
“您好！我是郵政的快遞員。您在家嗎？我來取您要退的包裹?！?/p>
“在的，在的，你們挺快的?。∥覄傁聠螞]一會(huì)兒?！?/p>
7月6日，在湖南省衡陽市某小區(qū)，郵遞員正在上門攬收客戶譚女士的退貨件。這是湖南省分公司緊緊圍繞“開城、增量、提質(zhì)”三個(gè)關(guān)鍵詞全面抓好退換貨業(yè)務(wù)的真實(shí)寫照。
截至6月底，湖南郵政退換貨業(yè)務(wù)累計(jì)收入7486萬元，同比增長4倍，業(yè)務(wù)規(guī)模位居全國郵政第5位。6月的日訂單量峰值超8萬件，市占率13.4％，列全國郵政第3位，縣（區(qū)）覆蓋率超97.8％，退換貨業(yè)務(wù)發(fā)展為整體寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展提質(zhì)增效。
強(qiáng)化部署落實(shí)，傳導(dǎo)壓力促提升。湖南郵政高度重視，全面壓實(shí)工作責(zé)任，將退換貨業(yè)務(wù)作為“一把手工程”項(xiàng)目，納入省分公司十大營銷活動(dòng)重點(diǎn)內(nèi)容，并把項(xiàng)目推進(jìn)情況作為各單位相關(guān)責(zé)任人月度考評項(xiàng)目，確保職責(zé)落實(shí)到位。研究制定階段收入目標(biāo)、開城目標(biāo)（拓展新的市場區(qū)域的目標(biāo)），明確各階段的“任務(wù)清單”，在靶向施策中保障項(xiàng)目實(shí)施。策劃開展季度競賽，通過以賽促抓、以賽促提，全面促進(jìn)開城上量。
抓好聯(lián)動(dòng)溝通，凝聚合力促實(shí)施。堅(jiān)持省、市兩級聯(lián)動(dòng)實(shí)施。湖南省分公司多次邀請平臺(tái)方區(qū)域經(jīng)理座談，圍繞退換貨業(yè)務(wù)相關(guān)問題進(jìn)行溝通，持續(xù)強(qiáng)化平臺(tái)營銷。建立“省—市—縣（區(qū)）—網(wǎng)點(diǎn)”四級項(xiàng)目管控機(jī)制，全面加強(qiáng)對項(xiàng)目的管控，將各項(xiàng)考核指標(biāo)“落實(shí)、落細(xì)、到人”，日日通報(bào)分析、周周培訓(xùn)推進(jìn)、月月督導(dǎo)管控提升，全面提升履約質(zhì)量。指導(dǎo)各市分公司立足實(shí)際，研究制定相應(yīng)的配套激勵(lì)政策，通過算好“經(jīng)濟(jì)賬”，引導(dǎo)員工增強(qiáng)主動(dòng)性，推動(dòng)項(xiàng)目穩(wěn)定運(yùn)行。以衡陽市分公司為例，截至6月30日，衡陽市分公司在某電商平臺(tái)的特快退換貨上門取件業(yè)務(wù)共攬收46.39萬件，創(chuàng)收452.76萬元。
加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，激發(fā)活力促深入。湖南郵政全面加強(qiáng)對退換貨業(yè)務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，按照主城區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城郊接合區(qū)域的實(shí)際情況，根據(jù)退貨包裹單量配置專攬人員，通過分區(qū)域配置攬收人員，實(shí)現(xiàn)靈活布局。注重隊(duì)伍素質(zhì)全面提升，堅(jiān)持打造一支責(zé)任心、管控能力和溝通能力強(qiáng)的項(xiàng)目管控隊(duì)伍，全面支撐退換貨項(xiàng)目運(yùn)行，著力打造一支業(yè)務(wù)素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)優(yōu)的攬收隊(duì)伍，保證服務(wù)質(zhì)量，通過“兩支隊(duì)伍”建設(shè)齊頭并進(jìn)，為推動(dòng)退換貨業(yè)務(wù)發(fā)展提供保障。
注重質(zhì)量管控，挖掘潛力促效果。湖南郵政全面提升項(xiàng)目實(shí)施前的風(fēng)險(xiǎn)防控能力和實(shí)施中的有效管控能力，定期對項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行分析，特別是對風(fēng)險(xiǎn)隱患全面剖析，盡可能將問題解決在萌芽狀態(tài)，確保履約質(zhì)量，穩(wěn)固合作區(qū)域。持續(xù)抓好開城網(wǎng)點(diǎn)的履約質(zhì)量，將菜鳥接單攬收率95％、拼多多核價(jià)及時(shí)率98％作為目標(biāo)，全面做到零爽約，著力提高客戶滿意度，確保履約質(zhì)量，穩(wěn)固合作區(qū)域，為推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展夯實(shí)了根基。