打造“金融+生活”服務(wù)新模式
郵儲銀行手機(jī)銀行是郵儲銀行落實(shí)國家數(shù)字經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略的重要渠道，也是做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章的核心平臺。作為郵儲銀行唯一超過3億客戶的移動端App，郵儲銀行手機(jī)銀行始終踐行“人民郵政為人民”服務(wù)宗旨，協(xié)同集團(tuán)公司各大業(yè)務(wù)板塊，全心全意為客戶提供“金融+生活”服務(wù)。
郵儲銀行手機(jī)銀行于2012年首次上線，經(jīng)過10多年精細(xì)化打磨，現(xiàn)已推出了9個版本。最新推出的郵儲銀行手機(jī)銀行9.0版本以“三個視角”找差距、“三大規(guī)律”求創(chuàng)新，圍繞“專業(yè)財顧、專屬體驗(yàn)、專心陪伴、專注守護(hù)”四大主題，致力于以“工匠精神”打磨專業(yè)化的線上銀行服務(wù)，以“智慧管家”為客戶提供“一站式”美好生活服務(wù)。
在組織架構(gòu)上，郵儲銀行手機(jī)銀行9.0版本依托三級聯(lián)動，組織開展對標(biāo)先進(jìn)項(xiàng)目。在戰(zhàn)略層，落實(shí)集團(tuán)公司“立標(biāo)對標(biāo)達(dá)標(biāo)”的工作方針；在策略層，在郵儲銀行客戶體驗(yàn)提升領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，開展手機(jī)銀行客戶體驗(yàn)提升專項(xiàng)工作；在執(zhí)行層，成立手機(jī)銀行聯(lián)合工作組，下設(shè)11個工作小組，推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施。
在管理機(jī)制上，建立了手機(jī)銀行“1234”客戶體驗(yàn)管理體系，包括“1個矩陣式管理協(xié)同模式”“產(chǎn)品研發(fā)和客戶體驗(yàn)2項(xiàng)運(yùn)行機(jī)制”“公共需求、UI設(shè)計、體驗(yàn)設(shè)計3套標(biāo)準(zhǔn)工具”“產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計、技術(shù)、體驗(yàn)4支專業(yè)隊伍”，保障手機(jī)銀行立標(biāo)、對標(biāo)、達(dá)標(biāo)舉措的順利實(shí)施和客戶體驗(yàn)的有效提升。
在創(chuàng)新舉措上，郵儲銀行手機(jī)銀行以國有大行、先進(jìn)股份制銀行、先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為對標(biāo)對象，取長補(bǔ)短，結(jié)合自身實(shí)際建立立標(biāo)指標(biāo)，制定達(dá)標(biāo)舉措。首先是升級專業(yè)財產(chǎn)顧問系統(tǒng)，打造資產(chǎn)配置和財富管家兩大體系；其次是升級客戶專屬體驗(yàn)，在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)主題盲盒，煥新智能搜索等；再次是升級專心陪伴系統(tǒng)，打造“AI空間+數(shù)字員工+視頻客服”的沉浸式陪伴服務(wù)；最后是升級專注守護(hù)系統(tǒng)，全面取消電子令牌認(rèn)證方式，上線本機(jī)號碼認(rèn)證等。
郵儲銀行全新推出的手機(jī)銀行9.0版本，打造了客戶交互、場景交互、產(chǎn)品交互的“三維交互”體驗(yàn)，產(chǎn)品創(chuàng)新能力和客戶體驗(yàn)水平“拔節(jié)生長”，主題盲盒、明細(xì)查詢等部分產(chǎn)品創(chuàng)新在同業(yè)中處于領(lǐng)先水平。郵儲銀行手機(jī)銀行客戶體驗(yàn)在2023年CFCA綜合評測中位列銀行業(yè)第1名，并獲得CFCA年度綜合實(shí)力卓越獎。目前，郵儲銀行手機(jī)銀行客戶規(guī)模穩(wěn)居銀行業(yè)第4位，月活躍客戶規(guī)模在六大行中排名第5，增幅排名第3，業(yè)務(wù)創(chuàng)效和價值轉(zhuǎn)化能力得到顯著提升。