中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)：中郵消費(fèi)金融數(shù)智化引領(lǐng)：大模型“郵遠(yuǎn)見”助力消費(fèi)金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新
隨著科技金融的深度變革和數(shù)字金融的快速發(fā)展，大模型在數(shù)字金融領(lǐng)域的應(yīng)用逐漸展現(xiàn)出其強(qiáng)大的潛力和價(jià)值。在消費(fèi)金融領(lǐng)域，大模型高度智能化的理解、溝通、創(chuàng)作能力正為業(yè)務(wù)帶來前所未有的變革。面對(duì)國(guó)家促進(jìn)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需的號(hào)召，中郵消費(fèi)金融始終秉持“助力消費(fèi)升級(jí)，讓金融服務(wù)零距離”的使命，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化創(chuàng)新顛覆傳統(tǒng)消費(fèi)金融的運(yùn)營(yíng)模式，回應(yīng)廣大消費(fèi)者對(duì)美好生活的追求。
中郵消費(fèi)金融秉承科技引領(lǐng)理念，結(jié)合行業(yè)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，不斷鉆研、突破和創(chuàng)新，打造了一款專注于服務(wù)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景的大模型：“郵遠(yuǎn)見”，致力于深入探索并應(yīng)用大模型實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)提升效率、對(duì)外提升體驗(yàn)的科技賦能之路。
在技術(shù)方面，中郵消費(fèi)進(jìn)行了前瞻性的規(guī)劃和布局，確保在未來一兩年擁有充足的算力資源支持大模型在各業(yè)務(wù)場(chǎng)景的訓(xùn)練、推理和應(yīng)用落地。針對(duì)大模型在垂直領(lǐng)域適應(yīng)性和消費(fèi)金融業(yè)務(wù)知識(shí)不足等方面的挑戰(zhàn)，“郵遠(yuǎn)見”大模型在保障用戶隱私數(shù)據(jù)安全的前提下，以行業(yè)通用知識(shí)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，持續(xù)增強(qiáng)在消費(fèi)金融領(lǐng)域的專業(yè)能力。在匹配企業(yè)內(nèi)部知識(shí)問答場(chǎng)景時(shí)，采用了檢索增強(qiáng)生成（RAG）技術(shù)，有效地解決了大模型的幻覺問題，顯著降低了事實(shí)性錯(cuò)誤的發(fā)生。為了確保大模型生成內(nèi)容的安全性和合規(guī)性，中郵消費(fèi)不僅在大模型訓(xùn)練語料上實(shí)施了嚴(yán)格的安全篩選機(jī)制，而且在應(yīng)用過程中對(duì)用戶輸入和模型生成內(nèi)容進(jìn)行了多道安全審核，全面保障了大模型生成內(nèi)容的安全可控。 在應(yīng)用方面，中郵消費(fèi)積極結(jié)合垂直業(yè)務(wù)場(chǎng)景的特點(diǎn)，探索大模型的落地實(shí)踐。例如，基于大模型與客服數(shù)據(jù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程規(guī)范的有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建了一套完整的智能坐席助手體系。在客服溝通過程中，大模型能夠幫助坐席理解客戶的意圖和需求，提供話術(shù)推薦和知識(shí)點(diǎn)提醒，其中大模型推薦內(nèi)容在業(yè)務(wù)辦理等場(chǎng)景有較大幅度提升；同時(shí)通過對(duì)客戶與坐席的實(shí)時(shí)情感識(shí)別，幫助坐席更好處理客戶與自身情緒，提升服務(wù)質(zhì)量。在溝通結(jié)束后，大模型還可以為坐席記錄問題、總結(jié)對(duì)話和創(chuàng)建工單，為客服全流程提供一站式服務(wù)。通過這種方式，坐席的工作效率得到了顯著提升增幅達(dá)到38.23%，并有效提升了客戶滿意度。此外，中郵消費(fèi)還利用大模型的語義理解和總結(jié)能力，對(duì)傳統(tǒng)對(duì)話機(jī)器人進(jìn)行了能力升級(jí)，升級(jí)后機(jī)器人意圖識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)95%，客戶無效掛斷率下降5.1%，顯著提升了用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，大模型結(jié)合消費(fèi)金融行業(yè)知識(shí)、企業(yè)內(nèi)部知識(shí)以及合規(guī)信息，為公司員工的日常辦公提供了強(qiáng)有力的支持，提升了企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率。
展望未來，中郵消費(fèi)金融將進(jìn)一步貫徹中央金融工作會(huì)議“做好五篇大文章”精神，將“郵遠(yuǎn)見”大模型深度應(yīng)用于客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)以及智能辦公等更多細(xì)分場(chǎng)景，為業(yè)務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展提供強(qiáng)大支撐。同時(shí)，中郵消費(fèi)金融將不斷加強(qiáng)產(chǎn)品供給，加大客戶服務(wù)，提高消費(fèi)供給的普及率和覆蓋面，助力譜寫強(qiáng)國(guó)建設(shè)新篇章。