人民網(wǎng)：李松：“要讓郵政快遞成為老百姓寄遞的最佳選擇”
中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司河北省故城縣分公司寄遞事業(yè)部李松。 受訪者供圖
“我們是服務(wù)型企業(yè)，用戶的體驗(yàn)感好不好，對(duì)我們來說很重要，大家要端正服務(wù)態(tài)度，務(wù)必把客戶需求放在第一位?！泵刻煸缟习它c(diǎn)的晨會(huì)上，中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司河北省故城縣分公司寄遞事業(yè)部的李松都不忘囑咐大家這么一句，然后開啟一天的工作安排。
“大家集合一下，準(zhǔn)備開會(huì)，說說今天的工作進(jìn)展情況?！泵刻煜挛缌c(diǎn)的夕會(huì)上，李松又會(huì)在微信工作群里喊這么一句，然后和大家一塊兒現(xiàn)場(chǎng)分析當(dāng)天的攬投業(yè)務(wù)情況和客戶服務(wù)情況。
2008年參加郵政工作的李松，有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。他歷經(jīng)投遞、營(yíng)業(yè)、儲(chǔ)蓄、辦公室等多個(gè)工作崗位，業(yè)務(wù)能力非常強(qiáng)。2022年10月，他掛職來到故城縣郵政分公司負(fù)責(zé)寄遞業(yè)務(wù)。半年多來，這里的寄遞工作實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)有序的發(fā)展。
“故城縣屬于衡水市的進(jìn)口郵件大縣，市里每天發(fā)運(yùn)三頻郵車，進(jìn)口郵件數(shù)量日均達(dá)1.1萬余件。”李松說，如果趕上“雙11”等電商開展活動(dòng)，進(jìn)口郵件日均量將達(dá)1.5萬件左右。由于投遞員人數(shù)有限，投遞員外出投遞期間，李松就會(huì)組織其他人手一起幫忙裝卸郵件，確保進(jìn)出口郵件以最快的時(shí)間發(fā)運(yùn)到郵路上。
李松同投遞員一起裝卸郵件。 受訪者供圖
“為客戶提供最好的用郵服務(wù)，讓郵政快遞成為老百姓寄遞的最佳選擇，是我追求的目標(biāo)?！崩钏杀硎荆@樣的追求其實(shí)與他在辦公室的工作經(jīng)歷是分不開的。那時(shí)，他負(fù)責(zé)接聽客戶的咨詢電話，其中也包括12345熱線和11185投訴電話，這讓他第一時(shí)間就能了解到客戶的需求和遇到的難題。
在處理投訴電話時(shí)，李松有自己的看法。他認(rèn)為，每一個(gè)電話都要認(rèn)真對(duì)待，不能簡(jiǎn)單地推給客服處理。特別是遇到客戶急躁時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間安撫客戶情緒，了解客戶訴求，而不是認(rèn)為客戶是在故意找茬。秉著這樣的態(tài)度，他在辦公室工作期間所接觸的工單，不但沒有產(chǎn)生投訴升級(jí)情況，相反還經(jīng)常會(huì)受到客戶的表揚(yáng)。
這樣的工作體驗(yàn)，為李松現(xiàn)在更好地開展寄遞業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)，同時(shí)也讓他很快就摸準(zhǔn)了業(yè)務(wù)發(fā)展的脈搏。
李松說，在投遞的郵件當(dāng)中，當(dāng)屬身份證、法律文書、稅務(wù)Ukey、出入境護(hù)照最為重要，因?yàn)檫@一類業(yè)務(wù)是客戶正迫切使用且涉及客戶隱私。因此，他將這四項(xiàng)業(yè)務(wù)定位為寄遞部的四大核心級(jí)業(yè)務(wù)，要求投遞員在做好日常投遞的同時(shí)，必須嚴(yán)格按照特快郵件的投遞要求，做到同客戶當(dāng)面交接簽收，確保不丟失、不延誤。
今年1月10日，一位客戶通過郵政寄送了一份內(nèi)含身份證、結(jié)婚證、退休證等五份重要資料的快遞，但是在運(yùn)輸途中迫切需要取回，便到營(yíng)業(yè)廳急求幫助。
得知情況后的李松，顧不上吃早飯就急忙趕到了郵政支局跟客戶溝通，安撫客戶情緒。在無法確定何時(shí)能退回的情況下，他通過與多個(gè)部門溝通協(xié)調(diào)，連夜驅(qū)車趕到河北省郵政處理中心為用戶取到了該郵件，并于當(dāng)天晚上11點(diǎn)送到了客戶手中。
現(xiàn)在，李松回想起當(dāng)時(shí)的情景還歷歷在目：客戶一直激動(dòng)地握著他的手，不停地說著感謝的話，這讓他奔波的疲憊和一天的饑餓感一掃而空。
李松到電商戶了解客戶業(yè)務(wù)量及發(fā)貨需求，協(xié)助解決相關(guān)問題。 受訪者供圖
從事郵政工作十六年，李松深知郵政行業(yè)服務(wù)的重要性?！耙尶蛻魸M意，就要通過我們耐心細(xì)致地服務(wù)來打動(dòng)他們。”尤其是當(dāng)客戶使用郵政業(yè)務(wù)遇到問題時(shí)，李松都會(huì)盡心盡力地幫助他們解決。不僅如此，在開展客戶走訪維護(hù)工作中，李松也是深入了解客戶動(dòng)態(tài)、重點(diǎn)節(jié)日發(fā)貨量與增量情況，千方百計(jì)為用戶提供堅(jiān)實(shí)有力的收寄運(yùn)輸保障。
憑借著工作上的認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，李松多次獲得省、市公司先進(jìn)個(gè)人和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的榮譽(yù)稱號(hào)。
不求最好，只求更好。李松始終保持著積極進(jìn)取的精神狀態(tài)，他表示，在以后的工作中，他將一如既往地為客戶服好務(wù)，為加強(qiáng)源頭獲客、挖掘寄遞業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)點(diǎn)不斷努力，力爭(zhēng)做一名優(yōu)秀的郵政基層服務(wù)者。