疾風(fēng)知勁草,烈火煉真金。在內(nèi)蒙古自治區(qū),突如其來的一場疫情已經(jīng)持續(xù)了一個多月,回眸山重水復(fù)的抗疫歷程,有這樣一個群體,他們既是各項防疫政策的嚴格執(zhí)行者,又是郵件安全暢行的守護者。他們上下一股勁,擰成一條繩,為廣大客戶提供“不打烊”的用郵服務(wù),在抗疫中閃爍著耀眼的綠色之光。
“這是一場整體戰(zhàn),我們責(zé)無旁貸”
在內(nèi)蒙古呼和浩特郵區(qū)中心陸運郵件處理中心,一排排籠車整齊擺放,“人人為安全,安全為人人”的紅色條幅懸掛在場地中心,十分醒目。“人人為安全,安全為人人”不是紙上談兵的一句口號,而是疫情大考前,行業(yè)“國家隊”高度負責(zé)的精細化防控,更是郵政人踐行“人民郵政為人民”服務(wù)宗旨的傾力付出。
“保證生產(chǎn)安全有序是我們應(yīng)盡的責(zé)任,大疫當(dāng)前,希望能為我熱愛的這座城市出一份綿薄之力?!标戇\郵件處理中心包轉(zhuǎn)一次班組長郭耀東剛做完第二天的生產(chǎn)崗位調(diào)配工作,舒了一口氣,“最難熬的時候已經(jīng)過去了,不過當(dāng)前疫情形勢依然嚴峻復(fù)雜,不容半點兒懈怠?!?nbsp;
最難熬的時候,陸運郵件處理中心的工作人員因小區(qū)封控管理,隔離人員竟達130余人,71人的包轉(zhuǎn)一次班組僅剩在崗人員21人。這些人既要做好疫情防控工作,還要保證郵件生產(chǎn)處理正常運行。陸運郵件處理中心不斷根據(jù)人員變動調(diào)整班組作業(yè)模式,最后關(guān)停北車間,全部業(yè)務(wù)切換至南車間,將有限的班組人員合并,優(yōu)化人力資源配置和作業(yè)流程,畢其功于一役。為減少人員流動,當(dāng)班人員全部住在單位宿舍。“每個人的工作量增加了近一倍,但是大伙兒都埋頭苦干,沒有任何怨言?!惫珫|感嘆道。
無獨有偶,航空郵件處理中心的工作人員也在滿負荷工作。按照防疫工作要求,所有郵件都要逐件安檢、消殺。一大早,班組長張宇亭就來到處理場地,用防護服、手套、護目鏡、護目面罩等“六件套”全副武裝,背上消殺設(shè)備,對拖車、裝卸用具等進行系統(tǒng)消殺。
由于到崗人數(shù)減少,三個班組調(diào)整為一個大班組,取消梯形班務(wù)制,張宇亭和另一名班組長周建宇帶領(lǐng)工作人員啟動長線作業(yè)模式,部室人員全部參與其中。
據(jù)航空郵件處理中心副主任紀有財介紹,航空進口郵件本身有非常高的處理時限要求,加之疫情防控期間必須從端口筑牢“外防輸入、內(nèi)防輸出”的安全防線,嚴格執(zhí)行郵件消殺、靜置規(guī)定,事實上留給裝卸、分揀的時間最多一個半小時。
時間緊,任務(wù)重,大家穿著防護服作業(yè),動作明顯比平時慢了許多。大家盡量不喝水、不上廁所。生產(chǎn)作業(yè)場地上只有穿梭不停的腳步聲和埋頭搬運郵件的聲音。一直到16點,繁忙的工作終于告一段落,大家才得空吃上放涼的午餐。脫下防護服的那一刻,每個人都渾身被汗水濕透。
短暫休整后,周建宇還要和同事繼續(xù)投入下一班的工作,但他淡然一笑,眼神堅定:“雖然累,但我不是一個人,我們是一個整體,為客戶而戰(zhàn),為城市而戰(zhàn)!”
“越是艱難時刻,越要體現(xiàn)團隊精神”
3月11日22點,內(nèi)蒙古區(qū)分公司客戶服務(wù)中心負責(zé)人謝曉瑛給記者發(fā)來一張照片,留言道:“這些員工晚上住在單位,現(xiàn)在還在工作中。”
時間拉回到2月24日,隨著疫情防控形勢趨嚴趨緊,為了避免人員聚集和流動引起交叉感染,謝曉瑛在工作群中發(fā)布了一條調(diào)整各組人員上班的通知,主導(dǎo)組、協(xié)查組、在線組、事后組、話務(wù)組每組成員分成兩班,執(zhí)行7×24小時工作制,封閉作業(yè),黨員和入黨積極分子列在執(zhí)行通知的前列。
一名黨員就是一面旗幟,一個支部就是一座堡壘。疫情防控期間,進出口郵運車輛受限、社區(qū)封控等多種原因,導(dǎo)致客戶咨詢電話和投訴電話增多。與此同時,包頭市、烏蘭察布市等地加強了封控管理,部分客服人員隔離在家,因客戶服務(wù)中心統(tǒng)一采用內(nèi)網(wǎng)作業(yè),無法居家辦公。區(qū)分公司客戶服務(wù)中心在崗人員在處理轄內(nèi)工單基礎(chǔ)上,還需協(xié)助部分盟(市)分公司完成疑難和緊急工單處理任務(wù)。每天中午,大家都主動放棄午休時間,在工位上吃完午餐后,馬不停蹄地繼續(xù)投入工作。偌大的平面作業(yè)區(qū),電話聲此起彼伏。工單處理主導(dǎo)組人員趙麗霞表示:“客服工作不是簡單接打電話,而是要按圖索驥,一環(huán)一環(huán)溯源跟進,直到郵件成功送達客戶,客戶滿意,我們的工作才真正畫上句號?!?/p>
客戶服務(wù)工作舉足輕重,貫穿生產(chǎn)處理投遞全環(huán)節(jié),從前端到末端,立足“客戶視角”,推動內(nèi)部各環(huán)節(jié)服務(wù)能力和管理質(zhì)量的提升。謝曉瑛對客服工作和崗位的定位是:省一級的客服中心必須體現(xiàn)團隊整體素質(zhì)和服務(wù)水平,員工要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì),以及熱情的服務(wù)態(tài)度??蛻糁辽?,但更要精準(zhǔn),不能模棱兩可。協(xié)查組人員徐艷琰孩子剛上二年級,她無暇顧及,只能托付給孩子的奶奶照顧。在她的印象里,從去年“雙11”開始,客戶服務(wù)中心一直是緊鑼密鼓的繁忙狀態(tài)?!按汗?jié)、冬奧會,都是重要時點,現(xiàn)在又突發(fā)疫情,越是這種時候,越需要長效的客戶服務(wù)支撐?!毙炱G琰電腦旁的黨員示范崗卡片寫著——工作認真細致,為人誠實正直,做人做事有責(zé)任感。這也是客服中心工作人員共同奉行的職業(yè)態(tài)度。
提起客服中心的工作人員,謝曉瑛贊不絕口:“大家很有責(zé)任擔(dān)當(dāng),這段時間都主動克服困難,沒有一個人因為個人原因請假,都鉚足了勁兒,越是艱難時刻,越要體現(xiàn)團隊精神?!?nbsp;
細微處藏著郵政人等待春暖花開的守護,無聲處流淌著郵政人飽含真情的服務(wù),正是這些日復(fù)一日看似平凡的堅持,傳遞著行業(yè)“國家隊”向上的力量和恒久的溫度。