戰(zhàn)疫線上的普服斗士們
——記江蘇省郵政客戶服務(wù)中心44天戰(zhàn)疫故事9月2日，江蘇省郵政客戶服務(wù)中心（以下簡稱客服中心）最后一名居家辦公人員結(jié)束健康監(jiān)測，順利返崗復(fù)工。一場歷時(shí)44天的戰(zhàn)疫，客服中心以全員“零感染”、郵政話務(wù)接通率和在線人工受理率“雙達(dá)標(biāo)”取得了階段性勝利。
7月20日，南京祿口機(jī)場突發(fā)疫情。作為一個(gè)擁有172名辦公人員（含外包人員）的一線生產(chǎn)單位，客服中心為迅速阻斷疫情風(fēng)險(xiǎn)，立即啟動疫情防控應(yīng)急預(yù)案，明確分工，強(qiáng)化職責(zé)，將現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)進(jìn)行網(wǎng)格化管理。
疫情防控條件下，一邊是22名員工由于居家隔離而暫時(shí)無法正常到崗；另一邊是因?yàn)橐咔楣芸?，無法安排臨時(shí)性用工增員支持高量期生產(chǎn)。在高量與缺員的雙重壓力下，中心結(jié)合首輪排查情況及對疫情影響的預(yù)判，在綜合評估各個(gè)團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)缺員、業(yè)務(wù)量情況及指標(biāo)壓力值后，通過分時(shí)監(jiān)控、合理調(diào)配、科學(xué)管控、人員復(fù)用等措施，輔助客服中心各個(gè)專業(yè)板塊的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
為打贏這場疫情防控阻擊戰(zhàn)，取得生產(chǎn)與抗疫“雙線”戰(zhàn)役的勝利，客服中心進(jìn)一步完善細(xì)化了各環(huán)節(jié)疫情防控措施，明確了具體流程、動作和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并安排專人每日做好內(nèi)部疫情基礎(chǔ)信息流調(diào)工作，及時(shí)掌握每日新增風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，嚴(yán)格按照“蘇康碼”綠碼、黃碼和紅碼人員進(jìn)行分類甄別，落實(shí)各項(xiàng)管理措施；嚴(yán)格執(zhí)行“零報(bào)告”“日報(bào)告”機(jī)制，及時(shí)向江蘇省郵政分公司上報(bào)客服中心疫情防控更新情況；積極對接江寧高新區(qū)疫控中心，前后組織做好七個(gè)輪次的全員核酸檢測工作，確保應(yīng)檢盡檢率達(dá)100%；詳細(xì)排查梳理中心出勤交通困難員工信息，整理開放宿舍區(qū)，免費(fèi)提供給他們住宿。
此外，客服中心還在防疫物資儲備與配發(fā)、現(xiàn)場督導(dǎo)佩戴口罩、實(shí)施錯(cuò)峰分區(qū)就餐、落實(shí)每日辦公人員門禁報(bào)備、禁止外賣及外訪人員進(jìn)入等方面進(jìn)行了細(xì)致周密的部署，確保疫情防控不留死角。
中郵保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)是客服中心人數(shù)最多的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，主要承擔(dān)全國21個(gè)省級郵政分公司的新契約回訪、續(xù)期回訪等工作。作為客服中心年紀(jì)最輕的一名團(tuán)隊(duì)長，張卉肩上擔(dān)負(fù)的責(zé)任卻是成倍的。疫情防控期間，她既是團(tuán)隊(duì)長，又是網(wǎng)格員，諸如流調(diào)信息排查、組織核酸檢測、健康碼日報(bào)備這樣的事情，她都要逐個(gè)落實(shí)。有的員工因?yàn)橐咔榉揽卮胧┮灰怪g所住的小區(qū)被封、有的員工休息在家找不到核酸檢測的地點(diǎn)……面對層出不窮的問題，她既要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員完成每日下達(dá)的新契約保單、續(xù)期保單等各類回訪任務(wù)，又要忙著抗疫防疫，隨時(shí)隨地調(diào)整突發(fā)情況下的內(nèi)部生產(chǎn)安排。她說：“人多不是負(fù)擔(dān)，我的團(tuán)隊(duì)讓我有一種使命感、責(zé)任感。我是一名共產(chǎn)黨員，越是這種時(shí)候，越要沖在前面?！?nbsp;
8月2日，受本輪疫情影響，揚(yáng)州市緊急按下了暫停鍵，市區(qū)域客服工作受到嚴(yán)重影響。南京、揚(yáng)州兩地同處疫情風(fēng)口浪尖，為了做好普遍服務(wù)，兌現(xiàn)“攬收不中斷”的社會承諾，客服中心充分發(fā)揮協(xié)同職能，堅(jiān)持全網(wǎng)一盤棋，在自身處于極力維持生產(chǎn)邊緣的困境下，仍第一時(shí)間落實(shí)質(zhì)控團(tuán)隊(duì)對接處理揚(yáng)州市11183派攬訂單。由于許多訂單無法直接通過系統(tǒng)匹配下發(fā)，需要根據(jù)地址手工下段，客服中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組通過溝通，協(xié)調(diào)揚(yáng)州一名區(qū)域客服經(jīng)理協(xié)助客服中心處理派攬訂單。經(jīng)過緊密配合，質(zhì)控團(tuán)隊(duì)在疫情防控期間累計(jì)處理揚(yáng)州市派攬訂單超1500單。同時(shí)，工單處理團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)加強(qiáng)對在途7天及以上郵件的梳理分析，主動跟蹤核查在途高考錄取通知書郵件的異常信息，認(rèn)真做好相關(guān)郵件緊急工單的處理，通過密切協(xié)同配合，全力做好全省高考錄取通知書投遞支撐保障工作。
疫情可以阻斷交通，但無法阻斷的是每一名郵政客服人堅(jiān)守崗位、誓保郵政普遍服務(wù)“四不中斷”的決心。有的員工每天需要往返騎行40多公里路，近3個(gè)小時(shí)的行程，風(fēng)雨無阻；還有不少員工為了堅(jiān)守崗位，選擇住宿在單位，很多天無法見到家人。在困難面前，他們沒有抱怨聲，有的只是舍小家、顧大局的執(zhí)行力和團(tuán)結(jié)互助、攜手共進(jìn)的拳拳之心。