植“普遍服務(wù)”之根 獲“用戶滿意”之果
——吉林省吉林市分公司普遍服務(wù)工作提升紀(jì)實(shí)吉林省吉林市郵政分公司按照省分公司工作部署，把普遍服務(wù)作為企業(yè)生存發(fā)展的“根”和“魂”，不斷提升郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)的能力和水平。2018年，吉林市分公司共收集普遍服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查樣本2000份，平均分為86.23分，較2017年提升2.2分，提前達(dá)到吉林市郵政業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃預(yù)期目標(biāo)。今年初，吉林市分公司被吉林省郵政管理局授予全省郵政業(yè)唯一的“2018年度郵政普遍服務(wù)先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào)。
上下聯(lián)動(dòng)
推進(jìn)普服基礎(chǔ)新提升
“郵政普遍服務(wù)工作在當(dāng)今時(shí)代依然是一項(xiàng)光榮而重要的使命。郵政普遍服務(wù)工作不僅永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)，還被賦予新時(shí)代的新意義。全市郵政從業(yè)人員要始終牢記‘人民郵政為人民’的初心和使命，全面貫徹執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)、大幅提升郵政普遍服務(wù)質(zhì)量?！奔质蟹止军h委書記、總經(jīng)理常雨昌對(duì)吉林市分公司新時(shí)期做好普遍服務(wù)工作提出了新的要求。
根據(jù)集團(tuán)公司及省分公司關(guān)于普遍服務(wù)工作的戰(zhàn)略部署，吉林市分公司從上到下高度重視郵政普遍服務(wù)工作，將做好郵政普遍服務(wù)工作與做好黨建工作同等對(duì)待，成立了以一把手掛帥的普遍服務(wù)質(zhì)量大提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立通報(bào)和獎(jiǎng)罰制度，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)查問(wèn)題，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，壓力傳導(dǎo)重整治，屢教不改必問(wèn)責(zé)。同時(shí)，吉林市分公司為將普遍服務(wù)質(zhì)量提升工作做到有的放矢，統(tǒng)一規(guī)范普遍服務(wù)的提升標(biāo)準(zhǔn)，加大了對(duì)普遍服務(wù)硬件設(shè)施的投入力度，進(jìn)一步推進(jìn)普遍服務(wù)的基礎(chǔ)水平和能力實(shí)現(xiàn)新提升。
“感謝企業(yè)為我配備了自備公助車輛，讓我告別了‘晴天一身灰，雨天一身泥’的日子，也告別了‘一去二三里，包裹四五個(gè)，往返六七次，八九點(diǎn)回家’的日子?，F(xiàn)在我可以一次把所有的包裹都帶上，既保證了投遞時(shí)限，又有更多時(shí)間去攬收包裹了！”磐石市郵政分公司呼蘭支局投遞員詹立信發(fā)出感慨。
吉林市分公司通過(guò)加大對(duì)車輛、轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)備等設(shè)施的投入力度，全面提升郵件傳遞質(zhì)量，確保投遞100%達(dá)到規(guī)定的投遞時(shí)限、頻次和深度要求。同時(shí)為全市143個(gè)普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝監(jiān)控器等安防設(shè)備，配齊了普遍服務(wù)用品，實(shí)現(xiàn)5個(gè)三級(jí)普服網(wǎng)點(diǎn)升為二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，全市普遍服務(wù)達(dá)標(biāo)率為100%。
創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)
打造線上學(xué)習(xí)新模式
為推進(jìn)普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，為用戶提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吉林市分公司創(chuàng)新引入了“互聯(lián)網(wǎng)+”普遍服務(wù)的線上學(xué)習(xí)管理模式，開發(fā)了“吉林郵政服務(wù)質(zhì)量管控”微信小程序，使一線員工有制度可依、有知識(shí)可學(xué)，從而形成了人人學(xué)習(xí)、人人重視、人人落實(shí)普遍服務(wù)的濃厚氛圍。
“通過(guò)添加這個(gè)微信小程序，我了解到不少關(guān)于郵政普遍服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，進(jìn)一步提高了我的業(yè)務(wù)水平，我非常喜歡這種形式！”舒蘭市郵政分公司金馬支局營(yíng)業(yè)員劉春秋非常接受這個(gè)“吉林郵政服務(wù)質(zhì)量管控”微信小程序。
為了檢驗(yàn)普遍服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)成果，深入推進(jìn)郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，使郵政從業(yè)人員將理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，真正做到學(xué)以致用，進(jìn)而提高郵政從業(yè)人員的業(yè)務(wù)處理水平，吉林市分公司通過(guò)微信小程序舉行了普遍服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽。
“這次知識(shí)競(jìng)賽能獲得第一名，主要是咱們這個(gè)微信小程序比較方便，我可以利用吃飯后、坐車時(shí)、工作空閑這樣的零碎的時(shí)間看幾道題，避免了想看書時(shí)現(xiàn)找書、找到書又不想看的情況，隨時(shí)隨地想看就看，不知不覺已練習(xí)上千道題了?！彬院邮朽]政分公司黃松甸支局營(yíng)業(yè)員曹磊分享了獲得競(jìng)賽第一名的經(jīng)驗(yàn)。
服務(wù)促動(dòng)
聚焦用戶滿意新目標(biāo)
吉林市分公司為豐富普遍服務(wù)便民功能，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，在全市建成了多個(gè)“郵驛站”，并逐步配備基礎(chǔ)惠民及應(yīng)急使用的服務(wù)設(shè)施，為戶外工作者、其他勞動(dòng)者、需要特殊關(guān)愛的群體以及其他有需求的社會(huì)公眾提供周到、貼心的服務(wù)，此項(xiàng)工作也收到了各個(gè)用戶群體的認(rèn)可與好評(píng)。
“劉所長(zhǎng)，你快進(jìn)屋吧，門前需要清理的雪我們包了！別人都嫌棄我們，不讓我們總在他們店里呆，就你又讓我們進(jìn)屋取暖歇腳，又給我們倒熱水喝的，讓我們感覺心里特別暖，這點(diǎn)小活兒必須得讓我們干了！”磐石市分公司東寧街營(yíng)業(yè)所門前，環(huán)衛(wèi)工鞠桂榮推著所長(zhǎng)劉穎進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，劉穎解釋道，“我們郵政建設(shè)的‘郵驛站’就是想給咱們這些戶外工作者提供便利，這是我們應(yīng)該做的。”
服務(wù)無(wú)小事，一頭連著企業(yè)，一頭牽動(dòng)著老百姓的心。劉進(jìn)富老人今年80多歲，退休后喜歡讀書看報(bào)，也會(huì)向報(bào)刊社投稿。不久前，他連續(xù)向北京某刊社郵寄了兩封裝有重要稿件的掛號(hào)信，但是半個(gè)多月后還是杳無(wú)音訊。老人自己查到刊社電話后多次撥打，每次對(duì)方說(shuō)盡快答復(fù)后，就開始和老人聊家庭、身體狀況等話題。溝通未果后，老人向船營(yíng)投遞部段區(qū)投遞員蘇陽(yáng)求助，蘇陽(yáng)了解情況后，提醒老人不要再聯(lián)系刊社，同時(shí)撥打刊社電話發(fā)現(xiàn)，該刊社為西安的一家保健品公司。隨后，蘇陽(yáng)從樣刊中找到刊社編輯部的兩部電話進(jìn)行撥打，均是空號(hào)，經(jīng)114查詢刊社電話“沒(méi)有登記”。電話查詢無(wú)果后，蘇陽(yáng)通過(guò)內(nèi)部給據(jù)郵件跟蹤系統(tǒng)查詢，顯示“原址查無(wú)此單位”，已被北京郵政退回，在郵件退至投遞部后，蘇陽(yáng)第一時(shí)間將信件送到老人手中。
“感謝郵局的同志認(rèn)真負(fù)責(zé)，為我找回了重要稿件，防止了我上當(dāng)受騙，避免了經(jīng)濟(jì)損失。為了表達(dá)感激之情，我要獻(xiàn)給蘇陽(yáng)一首詩(shī)：蘇陽(yáng)心胸天地寬，善行天下暖人間，助人為樂(lè)多行善，好人一生得平安。”劉進(jìn)富對(duì)蘇陽(yáng)的所作所為給予高度贊揚(yáng)。
“‘一封信一顆心’的光榮傳統(tǒng)，是一種擔(dān)當(dāng)，更是一種傳承，是承載普遍服務(wù)的使命和擔(dān)當(dāng)。我們要不斷加大普遍服務(wù)力度，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，認(rèn)真?zhèn)鬟f黨的聲音、主動(dòng)參與公益事業(yè)、積極承接便民服務(wù)，努力提升郵政普遍服務(wù)及特殊服務(wù)的質(zhì)量、水平，以實(shí)際行動(dòng)厚植黨的執(zhí)政基礎(chǔ)?！奔质蟹止局鞴芷毡榉?wù)的副總經(jīng)理孫東明對(duì)吉林普服工作作出這樣的承諾。
吉林市分公司郵運(yùn)車輛整裝待發(fā)。趙御博 攝
不管天氣多么惡劣，投遞員都堅(jiān)持送件上門。趙御博 攝