張靜的“三化”一線工作法
“從開(kāi)始的不了解到熟練掌握，讓我深深?lèi)?ài)上了這小小的方寸世界。我向郵迷們講述每張郵票背后的故事，讓大家了解歷史、了解文化、了解國(guó)家大事，這讓我的工作很有意義?！闭f(shuō)起集郵業(yè)務(wù)，湖北省十堰市城區(qū)郵政分公司三堰支局42歲的集郵營(yíng)業(yè)員張靜異常興奮。雖然已經(jīng)在這個(gè)崗位上干了18年，但她依然保持著剛上班時(shí)的那份初心和激情。張靜用心研究了一套自己的“集郵經(jīng)”，即集郵業(yè)務(wù)一線工作法——窗口服務(wù)個(gè)性化、外拓開(kāi)發(fā)精準(zhǔn)化、客戶(hù)服務(wù)親情化。
窗口服務(wù)個(gè)性化
“我們支局是十堰市集郵示范窗口，除了要求營(yíng)業(yè)員具備極高的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，最主要的還是以個(gè)性化的服務(wù)打動(dòng)人?！笔睾么翱陉P(guān)、不錯(cuò)過(guò)一個(gè)客戶(hù)是張靜開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的初衷。
如何守好窗口這一陣地？張靜摸索出了一套流程?？蛻?hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，首先微笑迎接、主動(dòng)問(wèn)候，讓客戶(hù)不尷尬、不拘謹(jǐn)；接著，觀察客戶(hù)類(lèi)型，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方的需求，聽(tīng)取對(duì)方的想法和建議；最后，有針對(duì)性地推介產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品背景、內(nèi)容、特點(diǎn)。
為了突出窗口服務(wù)的個(gè)性化，張靜重點(diǎn)在維系客戶(hù)上下功夫，按照年齡段將客戶(hù)分類(lèi)。對(duì)于青年客戶(hù)，她會(huì)主動(dòng)加對(duì)方微信，關(guān)注對(duì)方朋友圈動(dòng)態(tài)，判斷對(duì)方的興趣點(diǎn)，通過(guò)微信朋友圈向?qū)Ψ酵扑透信d趣的話(huà)題，還經(jīng)常分享育兒知識(shí)，時(shí)不時(shí)贈(zèng)送電影票、特色明信片等小禮品來(lái)維系感情；對(duì)于中年客戶(hù)，她會(huì)細(xì)心記錄每個(gè)人的生日，在對(duì)方生日當(dāng)天打電話(huà)、發(fā)祝福短信，尋找共同話(huà)題，拉近彼此距離；對(duì)于老年客戶(hù)，她抓住老年人情感需求的特點(diǎn)，每逢節(jié)日給老年客戶(hù)打電話(huà)噓寒問(wèn)暖，閑拉幾句家常，小小舉動(dòng)傳遞無(wú)限溫暖。時(shí)間長(zhǎng)了，張靜的名氣也大了，很多集郵客戶(hù)慕名而來(lái)，主動(dòng)將存款、理財(cái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到郵政來(lái)辦，甚至連過(guò)年用的酒水都找張靜購(gòu)買(mǎi)。
外拓開(kāi)發(fā)精準(zhǔn)化
張靜對(duì)老客戶(hù)的維護(hù)越來(lái)越有經(jīng)驗(yàn)，但時(shí)間長(zhǎng)了她發(fā)現(xiàn)，光靠柜臺(tái)等客上門(mén)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須想方設(shè)法拓展新的客戶(hù)。因此，她總結(jié)出了三條拓客工作法：走出去引進(jìn)來(lái)、老客推薦新客、柜面延伸跟蹤。對(duì)于精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶(hù)、走出柜臺(tái)挖掘客戶(hù)，她的做法是每周日到市內(nèi)集郵市場(chǎng)、古玩市場(chǎng)轉(zhuǎn)悠，看到有人售賣(mài)郵票，立馬上前詢(xún)問(wèn)攀談，留下對(duì)方聯(lián)系方式，后期追蹤聯(lián)系。而對(duì)來(lái)柜面咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)，務(wù)必留下聯(lián)系方式，進(jìn)行后期聯(lián)系、跟蹤服務(wù)。
今年春節(jié)前夕的一天晚上，張靜接到一位老客戶(hù)的電話(huà)，說(shuō)有一個(gè)親戚剛回十堰探親，需要一些禮物，想看看有什么合適的郵品。打完電話(huà)，張靜立馬找出一套生肖郵票金，前往那位客戶(hù)親戚家中，詳細(xì)介紹、展示郵票金?？吹街谱骶赖泥]票金，客戶(hù)愛(ài)不釋手，當(dāng)即要求購(gòu)買(mǎi)12套?！斑@是我當(dāng)集郵營(yíng)業(yè)員以來(lái)，外拓銷(xiāo)售最大的一單！”借此機(jī)會(huì)，張靜與新客戶(hù)互加了微信，并約定每年生肖郵票金發(fā)行時(shí)都為其備下2套。
客戶(hù)服務(wù)親情化
工作久了，遇到的事情很多，但令張靜印象最深的還是每年1月5日生肖郵票發(fā)行日。雖然有了線上預(yù)訂渠道，但很多郵迷還是會(huì)在前一天下午就開(kāi)始排隊(duì)，為了買(mǎi)到喜愛(ài)的郵品顧不上睡覺(jué)，卻仍然激情澎湃，長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍一直排到街上。“通常營(yíng)業(yè)廳8點(diǎn)開(kāi)門(mén)，但那一天我們6點(diǎn)就開(kāi)門(mén)，把空調(diào)打開(kāi)，熱水燒好。前一天晚上我們會(huì)把營(yíng)業(yè)廳的長(zhǎng)椅搬到走廊、ATM間過(guò)道，準(zhǔn)備好茶水、書(shū)籍和水果，讓通宵等待的郵迷們不會(huì)覺(jué)得難熬?！睆堨o難掩對(duì)郵迷們親情般的疼愛(ài)。
張靜打心眼里把客戶(hù)當(dāng)作自己的親人。她常年備著一個(gè)小本子，記錄每個(gè)客戶(hù)的姓名、年齡、生日、屬相、愛(ài)好，對(duì)于客戶(hù)的個(gè)性化需求以及現(xiàn)有產(chǎn)品暫時(shí)不能滿(mǎn)足需求的，她都記在小本子上，不管時(shí)間過(guò)去多久，她總能精確地找到客戶(hù)信息，盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
張靜通過(guò)自己的一線工作法，在收獲口碑的同時(shí)，也收獲了良好的業(yè)績(jī)。今年上半年，她個(gè)人集郵銷(xiāo)售額達(dá)到20萬(wàn)元，占支局集郵收入的14%；同時(shí)，通過(guò)集郵客戶(hù)引流，實(shí)現(xiàn)定向協(xié)儲(chǔ)200余萬(wàn)元，銷(xiāo)售分銷(xiāo)酒水近1萬(wàn)元。