李冉：十年磨一劍 口碑變獎(jiǎng)杯
職場(chǎng)“小白”變“精英”
初入職場(chǎng)，李冉從事的是儲(chǔ)蓄柜員工作，那時(shí)帶她的師傅經(jīng)常說(shuō)的一句話是：“用心就不會(huì)出錯(cuò)，服務(wù)好客戶就不會(huì)投訴你，業(yè)務(wù)速度快才能成為星級(jí)柜員?！崩钊接眯挠浵拢瑹o(wú)論業(yè)務(wù)忙閑，時(shí)刻保持微笑；無(wú)論什么證書(shū)，只要需要就去考；無(wú)論上班下班，只要有空就練習(xí)。也因此，她快速掌握了崗位必備的知識(shí)和技能，正式踏上了“打怪升級(jí)”的晉級(jí)之路。從一開(kāi)始常常被客戶質(zhì)問(wèn)“你是新來(lái)的吧，別給我弄錯(cuò)了”，到漸漸地客戶說(shuō)“這姑娘挺熱情，老是傻笑”，再到后來(lái)的“姑娘辦的業(yè)務(wù)挺利索，服務(wù)也好，有沒(méi)有對(duì)象”。就這樣，李冉步入了優(yōu)秀柜員的行列。
除了做好本職工作，李冉每天會(huì)留心積累客戶，為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，她會(huì)跟客戶聊天，為客戶介紹感興趣的活動(dòng)和業(yè)務(wù)，并認(rèn)真記下潛力客戶信息。下班后她會(huì)短信告訴客戶“我就是給您辦業(yè)務(wù)的李冉，以后您有什么金融方面或者郵政方面的需求，都可以咨詢我”。久而久之，李冉認(rèn)識(shí)的客戶越來(lái)越多，熟悉的客戶越來(lái)越多，成為朋友的客戶越來(lái)越多。
王大爺是網(wǎng)點(diǎn)的老客戶，也是李冉優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)典型，他年事已高，兒女忙于工作很少陪伴在他的身邊。李冉知道這個(gè)情況后，逢年過(guò)節(jié)都會(huì)去看望問(wèn)候。王大爺每次來(lái)辦業(yè)務(wù)，李冉都會(huì)迎出柜臺(tái)，攙扶大爺，指導(dǎo)其填單子等，辦完業(yè)務(wù)后，李冉還會(huì)和王大爺聊會(huì)兒天，問(wèn)問(wèn)他最近身體怎么樣，家里有沒(méi)有需要幫忙的。王大爺每次都是笑呵呵地說(shuō)：“你呀，就是服務(wù)態(tài)度好，等過(guò)兩天我的孩子們回來(lái)，我讓他們把錢(qián)都存在你這里?！睕](méi)想到后來(lái)，王大爺?shù)暮⒆诱娴膩?lái)到網(wǎng)點(diǎn)直接找李冉辦理業(yè)務(wù)。
換位思考贏客戶
入職兩年后，李冉成了理財(cái)經(jīng)理，換了崗位，工作重點(diǎn)也不一樣。每月計(jì)劃、每天計(jì)劃，那時(shí)的李冉好像天天被計(jì)劃追著跑，客戶進(jìn)門(mén)她就給推薦業(yè)務(wù)，可盡管如此，業(yè)績(jī)也只是勉強(qiáng)完成。直到有一天，同事無(wú)意間對(duì)她說(shuō)：“你有個(gè)客戶來(lái)辦業(yè)務(wù)說(shuō)最近實(shí)在沒(méi)錢(qián)存，都不好意思見(jiàn)你了?！彪m然說(shuō)者無(wú)心，但是這件事卻讓李冉進(jìn)行了深刻的自我反省。從此，她不再盲目向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是認(rèn)真梳理、歸類、篩選客戶，查看每一位客戶的資產(chǎn)情況，站在客戶角度去想“他最需要什么產(chǎn)品”“什么樣的配置更有助于客戶升值資產(chǎn)、提升生活品質(zhì)”，隨后再對(duì)她認(rèn)為需要規(guī)劃資產(chǎn)的客戶進(jìn)行邀約。換位思考消除了她與客戶間的芥蒂，客戶也愿意相信李冉為其制定的方案。
一次，一位老年客戶在廳堂內(nèi)向李冉咨詢理財(cái)和基金產(chǎn)品，了解到客戶的家庭情況和其承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力后，李冉認(rèn)為這位客戶并不適合購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，于是她詳細(xì)向客戶講解了產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。雖然這位客戶最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，但李冉卻收獲了驚喜，送走這位客戶后，一位剛辦完業(yè)務(wù)的中年男客戶來(lái)到李冉身邊，請(qǐng)她幫忙制定理財(cái)方案。客戶說(shuō)：“去過(guò)那么多家銀行，從來(lái)沒(méi)有碰見(jiàn)過(guò)勸客戶不要買(mǎi)產(chǎn)品的理財(cái)經(jīng)理，你真是為客戶著想啊，我相信你?！?/p>
還有一次，一位中年女客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)向李冉咨詢20萬(wàn)元可以購(gòu)買(mǎi)哪種理財(cái)產(chǎn)品，當(dāng)李冉問(wèn)到其想購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)間長(zhǎng)短時(shí)，客戶說(shuō)：“可能是一兩年，最長(zhǎng)也就兩年?！被谶@種情況，李冉向客戶推薦了當(dāng)時(shí)在售的兩年期高現(xiàn)價(jià)產(chǎn)品，客戶同意了該方案。但在準(zhǔn)備出單的時(shí)候，客戶無(wú)意中說(shuō)其實(shí)這20萬(wàn)元是給孩子買(mǎi)車(chē)用的，只是還沒(méi)定好，這句話讓李冉停下了手中的動(dòng)作?！百I(mǎi)車(chē)可能也是很快的事兒，萬(wàn)一提前買(mǎi)，這錢(qián)是拿不出來(lái)的?！崩钊秸f(shuō)。隨后，她又為其介紹了靈活期限的理財(cái)產(chǎn)品，最終，客戶購(gòu)買(mǎi)了“月月升”。就在辦理完業(yè)務(wù)的第二天，這位客戶又來(lái)到了網(wǎng)點(diǎn)，這回，她想讓李冉為其配置200萬(wàn)元的個(gè)人資產(chǎn)。
鉆研業(yè)務(wù)有專攻
剛成為理財(cái)經(jīng)理時(shí)，李冉是在郵電新村郵政支局，該支局地處城區(qū)中心地帶，高端客戶較多，客戶投資意識(shí)強(qiáng)，投資經(jīng)驗(yàn)豐富，喜歡比較各家銀行產(chǎn)品。也就是這時(shí)，李冉發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)儲(chǔ)備無(wú)法滿足本職工作需求。于是，她開(kāi)始惡補(bǔ)各類理財(cái)知識(shí)、考取各類資質(zhì)證書(shū)，先后取得了“銀行從業(yè)資格證書(shū)”“保險(xiǎn)銷(xiāo)售資格證書(shū)”“國(guó)家高級(jí)理財(cái)規(guī)劃師”等各類證書(shū)。同時(shí)，李冉十分注重收集并研究他行優(yōu)秀的產(chǎn)品，她說(shuō)提高自己的專業(yè)度就是在提高自己的工作業(yè)績(jī)，專業(yè)的學(xué)習(xí)不僅充實(shí)了自己，更提升了中國(guó)郵政的理財(cái)經(jīng)理形象，提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。一次，一位陌生客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，問(wèn)李冉最近基金怎樣，她回答最近大盤(pán)比較低迷，更適合做基金定投?？吹嚼钊饺绱藢I(yè)，客戶也打開(kāi)了話匣子。在理財(cái)室，從當(dāng)前的大盤(pán)走勢(shì)，到目前的國(guó)家政策，再到個(gè)股的表現(xiàn)，這邊李冉滔滔不絕，那邊客戶頻頻點(diǎn)頭。他看見(jiàn)墻上李冉的個(gè)人簡(jiǎn)介時(shí)，還說(shuō)：“怪不得這么專業(yè)，因?yàn)槟愕淖C書(shū)很全嘛?！贝撕螅@位客戶陸續(xù)將資金轉(zhuǎn)入郵政，成了李冉的忠實(shí)客戶。
去年的一天，一位中年婦女拿了一個(gè)存折來(lái)支取幾萬(wàn)元，但她不知道密碼，問(wèn)李冉需要提供什么材料。通過(guò)詳細(xì)溝通，李冉了解到這是這位阿姨老伴兒生前存的錢(qián)，現(xiàn)在想把錢(qián)取出來(lái)但不知道密碼。李冉再次確認(rèn)了此類業(yè)務(wù)辦理時(shí)需要的手續(xù)，并細(xì)心地將所需要的材料都寫(xiě)在一張紙上給了阿姨?！袄钊竭@個(gè)孩子很細(xì)心，對(duì)業(yè)務(wù)也很精通，把業(yè)務(wù)交給她辦理我很放心?！币?yàn)閷?duì)李冉的服務(wù)非常滿意，此后，這位客戶經(jīng)常找她辦業(yè)務(wù)，也陸續(xù)把自己的積蓄存到了郵政。
“其實(shí)作為窗口服務(wù)人員，就是多為客戶考慮一些、業(yè)務(wù)精通一些、服務(wù)優(yōu)質(zhì)一些，只有這樣才能對(duì)得起客戶的信賴，也只有這樣才能對(duì)得起自己?！睂?duì)于成功的秘訣，李冉這樣說(shuō)。
李冉向客戶推介理財(cái)產(chǎn)品