三管齊下 量質(zhì)并重
搭建政府服務(wù)平臺(tái)、通過項(xiàng)目引流獲客、包裹快遞業(yè)務(wù)專業(yè)經(jīng)營(yíng)，江蘇省常州市郵政分公司積極參與本地經(jīng)濟(jì)民生建設(shè)，不斷提升發(fā)展的質(zhì)量和效益。至6月底，常州市分公司實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)總收入7.46億元，完成率達(dá)63.52%，列全省郵政第1位，收入規(guī)模列全省郵政第5位，順利實(shí)現(xiàn)“雙過半”目標(biāo)。
搭建服務(wù)平臺(tái)
“左手夾著紙鈔，食指抵住，大拇指輕輕扶著紙幣，右手大拇指和食指動(dòng)起來，就可以點(diǎn)鈔了?！?月17日，常州市泰山郵政支局迎來了十余名參與“小小銀行家”職業(yè)體驗(yàn)的小學(xué)員，學(xué)習(xí)了點(diǎn)鈔、假幣辨別等知識(shí)。從5月初開始，常州市分公司針對(duì)青少年開展郵政暑期文化系列活動(dòng)的方案獲得市文明辦及市教育局的認(rèn)可，納入政府“七彩的夏日”暑期活動(dòng)計(jì)劃，發(fā)文至全區(qū)學(xué)校，超過80%的學(xué)校加入郵政暑期文化活動(dòng)。至目前，各網(wǎng)點(diǎn)開展職業(yè)角色體驗(yàn)、閱讀季、親子俱樂部等各類活動(dòng)142場(chǎng)，報(bào)名家庭達(dá)8447個(gè)。
“經(jīng)過近幾年持續(xù)和政府開展合作，常州市分公司的服務(wù)能力廣受認(rèn)可?！笔袌?chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理王海燕介紹，自2016年起，常州市分公司對(duì)接相關(guān)政府部門，打造“郵樂鄰里”綜合服務(wù)品牌，舉辦了廣場(chǎng)舞大賽、幸福小課堂等活動(dòng)，并被納入市文明辦開展的“社區(qū)鄰里節(jié)”內(nèi)容。2017年，僅廣場(chǎng)舞大賽一項(xiàng)活動(dòng)即吸引參賽者1萬余人次，其中新客戶占比超過60%，金融總資產(chǎn)新增9000余萬元。今年的廣場(chǎng)舞大賽已完成海選階段，參賽隊(duì)伍達(dá)373支，新客戶占比達(dá)72.17%。
政府在服務(wù)民生過程中，存在部分服務(wù)設(shè)施總量供給不足、人才短缺等問題，“郵政作為有責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膰?guó)企，有能力承擔(dān)部分工作”。在王海燕看來，除開展全區(qū)性政府合作項(xiàng)目，“點(diǎn)”上合作也很重要。2017年初，《常州日?qǐng)?bào)》刊發(fā)《大常州竟然藏了23個(gè)特色小鎮(zhèn)》，常州市分公司及時(shí)跟進(jìn)，圍繞農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城、郵政會(huì)員鄉(xiāng)村旅游基地建設(shè)等方面，為特色小鎮(zhèn)建設(shè)提供整體解決方案。至目前，常州市分公司已與4個(gè)鎮(zhèn)政府簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，其中，常州市分公司已連續(xù)第5年為鄭陸鎮(zhèn)查家灣運(yùn)作焦溪翠冠梨項(xiàng)目，從2014年郵政介入翠冠梨滯銷，到2017年常州郵政幫助當(dāng)?shù)剞r(nóng)民銷售翠冠梨15萬公斤，實(shí)現(xiàn)銷售額200余萬元。2018年，常州市政府在查家灣投資2億元建設(shè)美麗鄉(xiāng)村示范點(diǎn)，各類旅游、快遞等公司紛至沓來，“郵政在我們最困難的時(shí)候來，現(xiàn)在我們肯定是首先考慮郵政?！贝妩h支部書記顧相才說。
項(xiàng)目引流獲客
常州市分公司深化“省管責(zé)任項(xiàng)目+市管責(zé)任項(xiàng)目+專業(yè)責(zé)任項(xiàng)目”三級(jí)項(xiàng)目管理體系，以項(xiàng)目組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制和項(xiàng)目推進(jìn)會(huì)制度促進(jìn)年度項(xiàng)目實(shí)施。今年，項(xiàng)目推進(jìn)會(huì)已開了兩次，各層級(jí)營(yíng)銷人員對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度、推進(jìn)亮點(diǎn)和不足進(jìn)行交流討論。今年，常州市分公司實(shí)施了9個(gè)省管責(zé)任項(xiàng)目、18個(gè)市管責(zé)任項(xiàng)目、29個(gè)專業(yè)責(zé)任項(xiàng)目。常州市分公司與第三方慈善機(jī)構(gòu)達(dá)成合作，將支局打造為接收居民捐贈(zèng)舊衣物的“愛心接力站”，再由公益機(jī)構(gòu)送給有需要的人，運(yùn)行一月以來，近300名愛心人士參與。
開發(fā)親子、商貿(mào)等客群，一直是常州市分公司的目標(biāo)，該分公司一方面在廳堂內(nèi)建設(shè)書香閱讀區(qū)、親子游樂區(qū)，投放抓娃娃機(jī)等設(shè)施，提升不同年齡層次的客戶體驗(yàn)；另一方面，與各類社會(huì)機(jī)構(gòu)合作，組織特色活動(dòng)。常州市分公司建成郵政鄉(xiāng)村旅游基地10處，開發(fā)旅游線路13條，組織客戶開展基地“一日游”活動(dòng)。針對(duì)商貿(mào)客戶，常州市分公司重視移動(dòng)支付業(yè)務(wù)開發(fā)，開展關(guān)注“郵常州”微信公眾號(hào)兌換話費(fèi)等活動(dòng)，吸引商戶使用聚合支付業(yè)務(wù)。至6月底，常州市分公司基地“一日游”、發(fā)展聚合支付等項(xiàng)目搭建了獲客平臺(tái)，為網(wǎng)點(diǎn)引流客戶2.5萬人次。1至6月，常州市分公司代理金融業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入4.96億元，同比增幅7.25%，收入完成率68.45%。
專業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)效并舉
網(wǎng)點(diǎn)有觸點(diǎn)多、直面客戶的優(yōu)勢(shì)，但存在人手、精力有限的問題，在面對(duì)需要持續(xù)性專業(yè)化服務(wù)的包裹快遞客戶時(shí)，提供專業(yè)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)更具優(yōu)勢(shì)。從2017年10月起，常州市分公司確立了包裹快遞業(yè)務(wù)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)地位，全區(qū)月均1萬件以上的客戶均交由包裹快遞部統(tǒng)一維護(hù)。同時(shí)，圍繞崔橋木地板、鄒區(qū)燈具城等產(chǎn)業(yè)集群市場(chǎng)，成立了3個(gè)包裹快遞分部，進(jìn)行集中開發(fā)。至6月底，常州市分公司包裹快遞部業(yè)務(wù)量在全區(qū)總量中占比達(dá)75%。
“對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)而言，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷員只需要做兩件事——發(fā)展客戶、收款?！卑爝f部經(jīng)理陳進(jìn)表示，從報(bào)價(jià)體系制定、客戶盈虧分析到包裹攬收、客服跟蹤及賠償，由包裹快遞部一手包辦。2016年7月，常州市分公司推行攬收外包，突破了因攬收能力不足限制營(yíng)銷員發(fā)展業(yè)務(wù)的瓶頸。從最初個(gè)別線路固定時(shí)間攬收，到目前已實(shí)現(xiàn)全區(qū)域“隨叫隨到”式攬收。從“能收則收”到“應(yīng)收盡收”再到“盡收超收”，由于郵政的收件速度加快、攬收時(shí)間靈活機(jī)動(dòng)，客戶把原本要交給其他社會(huì)快遞公司的包裹轉(zhuǎn)交郵政發(fā)貨。2017年，常州市分公司快遞包裹市場(chǎng)占有率達(dá)20.5%，列全省郵政第4，而到了今年，這個(gè)數(shù)據(jù)就發(fā)生了變化，至5月底，快遞包裹市場(chǎng)占有率達(dá)24.8%，列全省郵政第二。
在包裹快遞業(yè)務(wù)微信群中，常州市分公司包裹快遞部每天通報(bào)前一天走件客戶盈虧情況，并對(duì)虧損客戶所屬部門或營(yíng)銷員提出整改建議。“根據(jù)集團(tuán)公司包快數(shù)據(jù)，我們自建了成本分析系統(tǒng)?！标愡M(jìn)通過該系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)更新全國(guó)31個(gè)省份路向的成本和營(yíng)銷指導(dǎo)價(jià)，實(shí)現(xiàn)每日分析單個(gè)客戶盈虧明細(xì)，每月通報(bào)不同路向盈虧情況，將損益核算引入營(yíng)銷端，進(jìn)行毛利日管控。該系統(tǒng)可查詢每日量收情況，生成客戶損益分析報(bào)表，查看歷史損益情況和當(dāng)月預(yù)估損益情況。通過動(dòng)態(tài)價(jià)格管控和損益分析，常州市分公司包裹快遞業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)模和效益同步發(fā)展。