解鎖營(yíng)銷(xiāo)新技能
——吉林白城市分公司和平區(qū)營(yíng)業(yè)所經(jīng)營(yíng)老年客群小記“你是他們的領(lǐng)導(dǎo)啊？真應(yīng)該表?yè)P(yáng)表?yè)P(yáng)這些孩子，平時(shí)服務(wù)特別貼心，處處為我們著想。讓我好好跟你說(shuō)說(shuō)……”近日，吉林省白城市郵政分公司金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理包艷濤來(lái)到和平區(qū)營(yíng)業(yè)所祝賀該網(wǎng)點(diǎn)新增儲(chǔ)蓄余額取得突破時(shí)，路過(guò)的老客戶“胖姨”拉著包艷濤由衷夸贊著營(yíng)業(yè)所的員工。截至9月2日，該營(yíng)業(yè)所本年新增余額7502萬(wàn)元，列白城市各營(yíng)業(yè)所第一位。
談起網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)一路攀升的利器，該營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)人閆娜說(shuō)了三個(gè)字：“好口碑。”
客戶是“宣傳員”
和平區(qū)營(yíng)業(yè)所周邊共有6個(gè)小區(qū)，均為鐵路員工家屬樓，住的大多是鐵路系統(tǒng)的退休員工。這些不被人看好的老年社區(qū)卻被閆娜當(dāng)成了“寶貝”，用心經(jīng)營(yíng)。
“小娜，前段時(shí)間我推薦我姐來(lái)這兒存錢(qián)，這兩天她在其他銀行還有10萬(wàn)元存款到期，你可別忘了提前維護(hù)呀?！笨蛻糈w美榮剛邁出營(yíng)業(yè)所的大門(mén)，便一手挽起閆娜的胳膊在耳邊私語(yǔ)叮囑。自從2018年白城市分公司推進(jìn)深化轉(zhuǎn)型2.0版以后，親情服務(wù)就被和平區(qū)營(yíng)業(yè)所當(dāng)成維護(hù)客戶的最佳方式，該營(yíng)業(yè)所始終本著“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，站在客戶的角度想問(wèn)題，切實(shí)為客戶解決難題，贏得了客戶的廣泛認(rèn)可。
5月26日，和平區(qū)營(yíng)業(yè)所迎來(lái)一位特殊的客戶?！肮媚?，你還記得大爺嗎？我今天拿來(lái)5萬(wàn)元現(xiàn)金存在你們這兒，謝謝你那天的幫助！”原來(lái)，5月18日，患有腰椎間盤(pán)突出的楊秀文走路時(shí)間太長(zhǎng)，坐在和平區(qū)營(yíng)業(yè)所門(mén)前的臺(tái)階上休息。閆娜看見(jiàn)后怕老人天冷著涼，就趕緊扶著楊秀文進(jìn)屋休息，端上一杯熱水，跟老人聊起天兒來(lái)。楊秀文被這個(gè)溫暖的網(wǎng)點(diǎn)瞬間“圈粉”。
“像我們這樣的社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)，家家戶戶都認(rèn)識(shí)，服務(wù)口碑就是最好的宣傳品。”業(yè)務(wù)主管張?chǎng)稳缡钦f(shuō)，“這也是一個(gè)等候區(qū)不到20平方米的網(wǎng)點(diǎn)人氣爆滿的主要原因。”
活動(dòng)是“黏合劑”
還沒(méi)進(jìn)入和平區(qū)營(yíng)業(yè)所，映入眼簾的就是一張張五彩繽紛的海報(bào)，有積分換禮的、通知存款的、活期享優(yōu)惠的、體驗(yàn)云閃付的……一張張海報(bào)和一摞摞的禮品應(yīng)接不暇。大堂經(jīng)理李洋介紹說(shuō)：“面對(duì)老年客群，最主要的就是通過(guò)各種活動(dòng)讓客戶看到實(shí)惠。”根據(jù)不同的客群制定差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略也是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的必備技能?！敖o我裝10個(gè)雞蛋?！薄敖o我來(lái)一袋鹽。”“我要一袋洗衣液?！睆d堂內(nèi)，每天都有前來(lái)領(lǐng)取禮品的客戶。
考慮到多數(shù)退休員工孩子工作忙、回家時(shí)間少，除了組織活動(dòng)外，該營(yíng)業(yè)所每月還專(zhuān)門(mén)為老年客戶策劃生日會(huì)?！捌饺绽?，孩子都忙，自己也忘了啥時(shí)候過(guò)生日了，沒(méi)想到你們竟然記得我的生日，還給我慶祝，真不知道怎么感謝你們才好。”7月的生日會(huì)后，客戶靳桂榮激動(dòng)地說(shuō)。
同事是“知心人”
“大爺，您有急事兒吧？來(lái)，我給您辦理?！?月30日，柜員周慧看到閆娜遞給她的一個(gè)眼神便心領(lǐng)神會(huì)，果斷處理。原來(lái)這位客戶正是前兩天走訪時(shí)大家拎著水果去重點(diǎn)看望的客戶潘慶良。潘慶良由于身體不好，不能長(zhǎng)時(shí)間站立，便有了柜員與營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)人默契配合的一幕。
團(tuán)隊(duì)的配合是長(zhǎng)時(shí)間工作的積淀。說(shuō)到服務(wù)客戶，他們都有著從未說(shuō)出口的默契：“無(wú)論存款多少，都一樣對(duì)待；無(wú)論年紀(jì)長(zhǎng)幼，都一樣耐心；無(wú)論性格好壞，都笑臉迎送?！贝筇媒?jīng)理李洋說(shuō)：“我們都特別佩服閆娜的腦容量，大客戶的姓名她爛熟于心，甚至每個(gè)客戶的家庭成員叫什么、住在哪兒，她都知道。她對(duì)客戶這么上心，總是有回報(bào)的。前兩天，我們這有名的‘投訴專(zhuān)業(yè)戶’郭昌奎都來(lái)給她送自己親手創(chuàng)作的畫(huà)了?！?/p>
績(jī)效是“充電器”
為充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工工作積極性，該營(yíng)業(yè)所出臺(tái)并模擬運(yùn)行了兩個(gè)月履崗考評(píng)辦法及余額獎(jiǎng)勵(lì)辦法，此舉大大激發(fā)了員工發(fā)展業(yè)務(wù)的斗志。7月16日，在和平區(qū)營(yíng)業(yè)所夕會(huì)上，李洋指著白板說(shuō)：“昨天咱們又漲了12萬(wàn)元，價(jià)值余額本年新增5446萬(wàn)元了，完成全年計(jì)劃的92%，還差8個(gè)百分點(diǎn)、499萬(wàn)元價(jià)值余額就能達(dá)到上一檔績(jī)效了，咱們還得再加把勁兒?！彼憧?jī)效是該網(wǎng)點(diǎn)每天夕會(huì)不可或缺的環(huán)節(jié)，也是每名員工最關(guān)心的事。新的考評(píng)辦法執(zhí)行后，每個(gè)人都繃緊了弦，暗暗和其他網(wǎng)點(diǎn)較起了勁兒。
“每次‘履崗績(jī)效計(jì)算器’出來(lái)后，我都特別緊張，總怕排不上‘A’檔，自己少掙錢(qián)不說(shuō)，還影響其他員工，我想偷個(gè)懶，他們都不讓。尤其執(zhí)行全區(qū)大排名后，哪怕是少發(fā)展1萬(wàn)元余額、1萬(wàn)元保險(xiǎn)或是1戶短信都可能排不上‘A’檔，一點(diǎn)兒都不能放松，大家都鉚足了勁兒，比著干?！痹谌珔^(qū)績(jī)效結(jié)果公布后，閆娜直言不諱。自從8月白城市分公司執(zhí)行分戶管理后，每個(gè)員工都更加關(guān)注余額發(fā)展，主動(dòng)想辦法提升客戶資產(chǎn)，提高個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)，真正實(shí)現(xiàn)“人人管客戶，戶戶有人管”。