“走出去”帶來的改變
——廣東茂名市電白區(qū)分公司代理金融“耕耘”記今年以來，廣東省茂名市電白區(qū)郵政分公司聚焦千億工程目標(biāo)，認(rèn)真分析競爭形勢，以客戶為中心，以服務(wù)為主線，努力實現(xiàn)拓市場贏客戶。截至10月11日，電白區(qū)分公司本年新增儲蓄存款6.63億元，列廣東省縣（區(qū)）郵政分公司第一位。
外拓走訪 “播種”客戶群
今年金融市場形勢更具挑戰(zhàn)和壓力，“明明已經(jīng)付出很大努力了，但業(yè)務(wù)發(fā)展還是沒有明顯提升”。電白區(qū)分公司員工們疲憊的臉上透出一絲無奈。據(jù)了解，市場占有率降低成了該分公司發(fā)展面臨的一大難題。
面對發(fā)展壓力，該分公司年初定下了“走出去，把客戶引進(jìn)來”的發(fā)展計劃，進(jìn)一步盤活存量客戶，發(fā)展增量客戶，切實抓好客戶開發(fā)工作，“播種”客戶群，“耕好”市場這塊田。
電白區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展活躍，海區(qū)商業(yè)氣息濃厚，山區(qū)農(nóng)業(yè)發(fā)達(dá)，外出務(wù)工人員多。根據(jù)該地區(qū)經(jīng)濟(jì)生態(tài)環(huán)境，商戶、外出務(wù)工人員、本地居民三大客群，是該分公司“走出去，引進(jìn)來”的主要對象。
面對不同的客戶群體，該分公司采取了不一樣的外拓走訪策略。在維系、開發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)商戶中，該分公司積極開展“一公里商圈”走訪建檔活動，以各網(wǎng)點為中心，向外輻射一公里形成核心商圈，通過掃街式走訪圈內(nèi)商戶，收集商戶信息，建立完善系統(tǒng)信息，并進(jìn)行梳理歸類，開展二次走訪和營銷，成功建立商戶信息4480多戶，有效歸集商戶資金8286萬元。外出務(wù)工人員通常在節(jié)日期間返鄉(xiāng)，該分公司充分抓住春節(jié)、清明等節(jié)日契機(jī)，重點走訪外出務(wù)工家庭和務(wù)工人員，結(jié)合“暖暖回家路，深深郵政情”專題營銷活動，將外出務(wù)工人員資金主動引導(dǎo)到郵政來，今年共吸收外出務(wù)工存款2300多萬元。本地居民為常住客戶，該分公司開展“走村委進(jìn)管區(qū)”活動，抓好村社建檔工程，結(jié)合客管營銷系統(tǒng)，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單元，以村委會、管區(qū)為基礎(chǔ)點，利用活動下鄉(xiāng)、金融知識下鄉(xiāng)等抓手，有計劃、有步驟地開展地毯式走訪，收集村社建檔客戶信息6.49萬多戶，累計沉淀當(dāng)?shù)鼐用竦馁Y產(chǎn)2.46億元。
渠道建設(shè) “灌溉”資金田
在業(yè)務(wù)辦理高峰期，網(wǎng)點往往人滿為患，甚至開門前就排起長隊，高柜應(yīng)接不暇，容易引起客戶不滿與抱怨，不利于溝通與業(yè)務(wù)營銷。為有效分流客戶，釋放前臺壓力，推進(jìn)郵政轉(zhuǎn)型發(fā)展，電白區(qū)分公司以渠道建設(shè)為抓手，大力發(fā)展自助渠道和電子渠道，拓寬獲客渠道和新業(yè)務(wù)的開發(fā)渠道，“灌溉”好資金歸集這塊田。
該分公司加大轉(zhuǎn)型力度，從交易促成型向服務(wù)體驗型轉(zhuǎn)變，給客戶提供更加便捷的服務(wù)，實現(xiàn)“簡單業(yè)務(wù)自助化，復(fù)雜業(yè)務(wù)低柜化，理財業(yè)務(wù)個性化”，優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)，進(jìn)一步提高了客戶的黏性；針對不同客戶群體，強(qiáng)化不同的渠道建設(shè)，利用助農(nóng)取款點的分流服務(wù)能力，降低前臺業(yè)務(wù)壓力，盡量分流老年人客戶；利用年輕人接受新事物程度高的特點，主抓中、青年客戶群體，積極發(fā)展手機(jī)銀行、微信郵付等業(yè)務(wù)。該分公司還重視助農(nóng)取款點的布建工作，重點在網(wǎng)點周邊100米內(nèi)布置至少2個助農(nóng)取款點，現(xiàn)已建點109個，日均交易達(dá)2300多筆，有效分流了客戶。
微信郵付作為重點渠道建設(shè)，該分公司通過指導(dǎo)網(wǎng)點制定商圈作戰(zhàn)地圖 ，以網(wǎng)點為中心向外輻射突進(jìn)，對區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行分群分類，分析鎖定目標(biāo)客戶。通過用白板繪制區(qū)域范圍內(nèi)的每條街道、路段、市場商鋪位置及名稱，便于網(wǎng)點員工分組進(jìn)行分街道分路段走訪，截至目前已累計成功營銷結(jié)算商戶4300多戶，沉淀余額3700多萬元。
提升服務(wù) “培育”認(rèn)可度
客戶的認(rèn)可和肯定，才是企業(yè)發(fā)展壯大的“養(yǎng)料”。親情式服務(wù)和常態(tài)化維護(hù)，是該分公司致力于服務(wù)質(zhì)量提升的兩大“法寶”。當(dāng)你走進(jìn)電白郵政網(wǎng)點，總有一兩處“地方”讓你感到溫馨和感動，門口擺放給客戶車輛的“遮陰布”、供茶水處“小心水燙”的貼心提示、桌面配備給老年客戶的老花眼鏡等，細(xì)微之處見真誠，心中裝著客戶、處處為客戶著想的親情式服務(wù)獲得客戶信賴和認(rèn)可。利用營銷小助手和客管系統(tǒng)，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人把客戶分配到員工開展常態(tài)化維護(hù)。員工與客戶建立微信聯(lián)系群，在節(jié)假日、生日等特殊日子給客戶發(fā)送祝福，讓客戶感受到郵政的關(guān)心。
為進(jìn)一步提升廳堂服務(wù)，讓客戶愿意來，來了不等，等了不煩，電白區(qū)分公司今年還開展“一杯水”服務(wù)提升活動。自從活動開展以來，網(wǎng)點提質(zhì)量降投訴取得一定的成效，員工服務(wù)意識進(jìn)一步增強(qiáng)，能夠積極主動接觸客戶，以一杯水為契機(jī)，主動引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，減輕客戶等候的煩躁心情，獲得了客戶的好評?！ 鮿⒈?/p>